01 · El punto de partida
La pregunta se repite. La respuesta no siempre está clara.
Imaginemos un hotel donde recepción consulta documentos, mensajes o compañeros para contestar. Un horario cambia, las condiciones de un paquete no están claras y cada turno acaba buscando de nuevo la misma información.
Primero comprobaría si ocurre, con qué frecuencia y en qué consultas. No daría por hecho que el problema necesita IA: puede faltar una referencia común o un proceso de actualización.
02 · Qué analizaría
Cómo se obtiene y utiliza la información.
- Qué preguntas llegan, por qué canales y cuáles interrumpen la atención presencial.
- Dónde se busca la respuesta, qué versiones existen y quién confirma que son correctas.
- Qué cambia según temporada, reserva, paquete o disponibilidad.
- Qué consultas puede resolver el equipo con información general y cuáles necesitan una decisión humana.
03 · Qué diseñaría
El funcionamiento antes de elegir herramientas.
Definiría la base de conocimiento y las condiciones de uso. Si el diagnóstico justificara un apoyo con IA, esta sería parte de su arquitectura funcional:
- Usuarios y alcance
- Definir si el apoyo será para el equipo de recepción, para el huésped o para ambos. Cada usuario tendrá acceso solo a la información que corresponda.
- Fuentes y responsables
- Cada contenido tendrá una fuente aprobada, una persona responsable, fecha de revisión y condiciones de vigencia. Los documentos antiguos no serán una referencia válida.
- Reglas y excepciones
- Distinguir información general de decisiones que requieren comprobar disponibilidad, condiciones de una reserva o autorización. Si falta información fiable, derivar al equipo.
- Actualización y control
- Definir quién propone cambios, quién los valida y cómo retirar información desactualizada. Registrar dudas sin resolver para revisar el conocimiento.
«¿A qué hora empieza el desayuno?» Consultar el horario vigente aprobado. Si no está confirmado, no inventar una respuesta y pedir confirmación al equipo.
«¿Puedo salir más tarde sin coste?» No prometer una condición: comprobar la reserva y la disponibilidad, y solicitar la autorización definida por el hotel.
04 · Qué recibiría el hotel
Una especificación que pueda revisarse e implementarse.
Un mapa de preguntas y fuentes; la estructura del conocimiento; responsables de actualización; reglas de acceso, respuesta y derivación; y escenarios de prueba con criterios de aceptación. También las dependencias de sistemas y datos que habría que validar con el equipo técnico.
Mi trabajo es analizar el negocio y diseñar cómo debería funcionar la solución. No vendo herramientas ni desarrollo software. La implementación técnica se acuerda por separado, si se necesita.
05 · Cómo comprobar su utilidad
Validar antes de ampliar.
Compararía una muestra inicial con un piloto acotado: tiempo de búsqueda, exactitud y vigencia de las respuestas, consultas no resueltas y cumplimiento de las reglas de derivación. Los objetivos y criterios se acordarían con el hotel; no se presupone un ahorro.
El punto de partida es el diagnóstico estratégico de IA. Puedes conocer también mi enfoque de consultoría de IA para hoteles.