01 · La situación
El equipo conoce a quién preguntar, pero no dónde consultar.
Imaginemos que una persona recién incorporada debe registrar un objeto olvidado por un huésped. Encuentra una instrucción antigua y un mensaje con otra indicación. La compañera que suele resolverlo no está y nadie sabe qué referencia sigue vigente.
El problema puede aparecer en muchas tareas: gestionar una incidencia, preparar un servicio o seguir un procedimiento administrativo. Antes de proponer un asistente, comprobaría qué conocimiento falta, qué está documentado y qué depende de experiencia o autorización.
02 · Qué analizaría
Las preguntas reales y las respuestas que necesita el equipo.
- Qué consultas se repiten y a quién interrumpen para resolverlas.
- Dónde están las instrucciones, quién las valida y qué contradicciones existen.
- Qué detalles conoce una persona y todavía no están documentados.
- Qué cambia entre centros, departamentos, servicios o temporadas.
- Qué decisiones requieren autorización y qué información tiene acceso restringido.
03 · Qué diseñaría
Una estructura de conocimiento que pueda mantenerse.
Definiría cómo organizar, validar y consultar la información antes de decidir qué tecnología utilizar:
- Fuentes aprobadas
- Identificar qué documentos y procedimientos son válidos, qué ámbito cubren y qué versiones han quedado sustituidas. Incorporar el conocimiento práctico tras contrastarlo con sus responsables.
- Responsables de actualización
- Asignar quién valida cada procedimiento, cuándo debe revisarse y cómo se publica un cambio. Distinguir una sugerencia del equipo de una instrucción ya aprobada.
- Acceso según la función
- Definir qué puede consultar cada persona y evitar que una búsqueda exponga información de clientes, empleados o decisiones restringidas. Los permisos deben aplicarse en el acceso a las fuentes.
- Límites y escalado
- Acordar qué consultas pueden resolverse con una instrucción y cuáles requieren autorización. Ante información ausente, contradictoria o desactualizada, dirigir la consulta a la persona responsable.
Consulta: ¿cómo registro un objeto olvidado? Mostrar el procedimiento vigente, su fuente y la persona responsable de mantenerlo.
Excepción: alguien solicita que se envíe el objeto a una dirección distinta. Si el procedimiento no contempla esa situación, solicitar la validación correspondiente.
Información contradictoria: si dos documentos indican pasos diferentes, señalar la discrepancia y escalarla. No elegir una respuesta solo porque parece plausible.
04 · Dónde podría aportar la IA
Facilitar consultas sin inventar procedimientos.
Si la cantidad de información y las consultas lo justificaran, un asistente de IA generativa podría ayudar a localizar y explicar instrucciones aprobadas. Definiría que cite las fuentes, respete los permisos y señale cuándo no encuentra una respuesta suficiente.
También podría proponer borradores de documentación a partir de entrevistas, siempre pendientes de revisión. Un asistente no convierte documentos incorrectos en conocimiento fiable: en algunos casos bastará con ordenar la documentación y mejorar su búsqueda.
05 · Qué recibiría la empresa
Las reglas para construir y gobernar la solución.
Un mapa de fuentes y consultas, una estructura para los contenidos, responsables de validación, reglas de actualización y acceso, límites de respuesta y escalado, y escenarios de prueba. Si se justifica un asistente, la definición funcional serviría de base para valorar su implementación con el equipo técnico.
Soy Tamara González Molina, Consultora Estratégica en Inteligencia Artificial Generativa y Arquitecta Funcional de Soluciones de IA. No vendo herramientas ni desarrollo software. Empiezo por entender el negocio y defino cómo debería funcionar la solución.
06 · Cómo validar la mejora
Comprobar que el equipo encuentra información fiable.
En un piloto revisaría el tiempo necesario para encontrar instrucciones, las consultas a personas clave y la correcta identificación de excepciones. Probaría preguntas con documentos contradictorios, información ausente o acceso restringido, y comprobaría la fidelidad de las respuestas a sus fuentes. Acordaría los criterios de éxito sin presuponer ahorros.
Conoce mi diagnóstico estratégico de IA, la consultoría de IA para empresas y el ejemplo sobre preguntas frecuentes en recepción.